글로벌 고객과 소통할 수 있는 가장 효율적인 방법

IT가 발전하고 다양한 서비스가 등장하면서 각국 사용자들이 이용하는 커뮤니케이션 채널도 갈수록 다양해지고 있습니다. 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화뿐만 아니라 문자 메시지, 여러 IT 기업들이 출시하는 메신저 서비스, 최근에는 화상 회의 서비스도 있습니다. 사용자들이 이용하는 커뮤니케이션 채널이 다양해질수록 기업들도 사용자의 선택에 따라야 합니다. 전화 상담을 선호하는 사용자에게 문자 메시지나 채팅을 통한 커뮤니케이션을 기업이 강요할 수는 없기 때문이죠. 기업이 특정 커뮤니케이션 방식을 사용자에게 강요한다면 그 사용자는 기업의 서비스 이용을 중단하고 다른...

Image of individual using a laptop and mobile device with overlay graphic of the globe

IT가 발전하고 다양한 서비스가 등장하면서 각국 사용자들이 이용하는 커뮤니케이션 채널도 갈수록 다양해지고 있습니다. 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화뿐만 아니라 문자 메시지, 여러 IT 기업들이 출시하는 메신저 서비스, 최근에는 화상 회의 서비스도 있습니다.

사용자들이 이용하는 커뮤니케이션 채널이 다양해질수록 기업들도 사용자의 선택에 따라야 합니다. 전화 상담을 선호하는 사용자에게 문자 메시지나 채팅을 통한 커뮤니케이션을 기업이 강요할 수는 없기 때문이죠. 기업이 특정 커뮤니케이션 방식을 사용자에게 강요한다면 그 사용자는 기업의 서비스 이용을 중단하고 다른 서비스로 갈아탈 수 있습니다. 기업의 이미지도 하락하게 됩니다.

파편화된 커뮤니케이션 채널

Vonage의 조사에 따르면 2020년을 기준으로, 사용자들이 기업과 커뮤니케이션할 때 가장 선호하는 방식은 휴대전화 통화(mobile phone)입니다. 전체 응답자의 약 3분의 1인 35%가 휴대전화 통화를 통한 커뮤니케이션을 가장 선호했으며 3분의 2는 이메일, 메신저 앱, 문자, 유선통화 등 다양했습니다.

글로벌 시장으로 시야를 넓히면 커뮤니케이션 수단은 더욱 다양해 집니다.

중동의 경우 선호하는 커뮤니케이션 수단은 휴대전화 통화, 이메일, 유선전화가 1, 2, 3위로 꼽혔습니다. 러시아는 1, 2, 3위가 휴대전화 통화, 이메일, 메신저 앱이었으며 프랑스는 휴대전화 통화, 이메일, 문자 순이었습니다. 독일은 이메일을 1순위로 꼽았으며 다음이 휴대전화 통화, 유선전화입니다.

중국은 휴대전화 통화, 메신저 앱을 통한 통화, 라이브 챗/인앱 메신저가 1, 2, 3위였으며 영국은 이메일, 휴대전화 통화, 라이브 챗/인앱 메신저, 미국은 휴대전화 통화, 이메일, 유선전화 순이었습니다.

국가별로 문화가 다르기 때문에 선호하는 커뮤니케이션 채널에도 차이가 있는 것입니다.

또다른 문제는 국가별로 다른 통화 방식을 선호하는 것 외에 통화에 사용하는 기기, 서비스에서도 세부적으로 차이가 있습니다.

선호하는 통화 방식에 더해, 브라질의 사용자 43%와 인도네시아의 48%는 왓츠앱을 통한 통화를, 일본의 28%는 라인을 통한 통화를, 중국의 37%는 위챗을 통한 통화를, 미국의 13%는 페이스북앱과 왓츠앱을 통한 통화를 선호합니다.

메신저 앱도 브라질과 멕시코는 왓츠앱을, 중국은 위챗을 선호합니다. 미국은 다른 국가보다 SMS와 아이메신저를 선호하는 비율이, 캐나다는 다른 국가보다 페이스북 메신저를 선호하는 비율이 높았습니다.

일본과 독일, 미국, 호주, 프랑스, 캐나다 등은 유선전화, 이메일이나 문자 등 전통적인 커뮤니케이션 방식을 다른 국가보다 선호했으며, 말레이시아와 인도네시아는 디지털을 통한 커뮤니케이션을 선호합니다. 중국, 브라질, 중동은 직접 얼굴을 보고 대화하는 화상을 통한 커뮤니케이션에 거부감이 없었습니다.

성별로도 커뮤니케이션 방식에 차이가 있습니다. 남성은 여성보다 화상을 통한 대화를 선호하고 여성은 남성보다 라이브 챗이나 인앱 메신저를 1.5배 더 선호합니다. 페이스북 메신저는 남성보다 여성이, 왓츠앱은 여성보다 남성이 더 선호합니다.

고객과의 빠른 컨택이 중요

파편화된 커뮤니케이션 채널 환경 속에서 기업들은 고객들과 빠르게 연결되어 고객의 문제점을 해결해주고 문의에 답변하는 것이 고객 관리의 주요 전략으로 자리잡고 있습니다.

서비스간 국경이 사라지고 다양한 서비스가 쏟아져 나오기 때문에 높은 고객 만족도를 유지하지 못하면 고객이 바로 다른 서비스로 옮길 수 있는 환경입니다.

하지만 기업들의 가장 큰 고충 중 하나는 파편화된 커뮤니케이션 채널 관리의 어려움입니다. 어떤 고객과의 대화를 하나의 채널에서 시작하더라도 고객이 다른 채널로 바꿔서 다시 커뮤니케이션을 할 경우 이전 대화 기록은 사라지게 되고, 고객 상담원은 처음부터 다시 설명을 해야 합니다. 이러한 소통의 단절과 반복은 기업에 또다른 비용으로 작용하게 됩니다.

고객은 기업이 어떤 채널로 커뮤니케이션 하길 원하는지 신경 쓰지 않습니다. 특히 제품이나 서비스에 대한 불만이 생기거나 궁금증이 있을 때 가장 빠른 방법으로 기업과 연락하고 싶어하고 자신에게 가장 익숙한 방식으로 기업에 연락하게 됩니다. 고객이 불만을 토로하기 위해 기업에 연락할 때 기업이 대응할 수 없는 커뮤니케이션 채널로 연락을 한다면 제대로 된 커뮤니케이션이 이루어지지 않습니다. 이때 고객의 불만과 실망은 더 커지게 되고 이는 기업 이미지 악화로 이어질 수 있습니다. 기업은 잘못한 것이 없음에도 기업에 대한 고객의 호감도가 줄어들게 되는 안타까운 상황인 것이죠.

때문에 기업은 고객이 언제 어떤 방식으로 기업과의 커뮤니케이션을 시도하든 항상 응대할 준비가 되어 있어야 합니다. 하지만 이는 기업 입장에서 쉬운 일이 아닙니다. 매번 새로 출시되는 커뮤니케이션 수단을 관리하는 것도 쉽지 않지 않을 뿐더러 모든 커뮤니케이션 수단으로 대기하고 있는 상태여야 하기 때문입니다. 또 새로운 국가에 진출했을 때 해당 국가 사용자들이 어떤 커뮤니케이션 채널을 가장 선호하는지, 어떤 대화 방식을 좋아하는지 분석하는 데에도 시간과 노력이 필요합니다.

고객과의 커뮤니케이션 관리에 너무 많이 투자하면 자칫 기업의 주요 사업인 서비스 또는 제품을 개발하거나 홍보하는 데 쏟을 자원과 여력이 부족해질 수 있습니다.

글로벌 시장으로 진출하기 위한 첫 단계

다양해진 커뮤니케이션 환경 속에서 글로벌 시장으로 진출하기 위한 첫 번째 단계는 고객과의 커뮤니케이션 관리를 어떻게 할지 전략을 세우는 것입니다.

기업 내 고객 커뮤니케이션 담당자가 새로운 커뮤니케이션 채널이 등장할 때마다, 또 새로운 국가로 진출할 때마다 커뮤니케이션 툴 사용 방법을 익히고 관련 담당자를 새로 채용하게 된다면 기업의 비용이 빠르게 증가할 것입니다.

또 모든 커뮤니케이션 채널을 항상 대기 상태로 준비하고 커뮤니케이션 채널 변경으로 고객과의 대화가 단절될 때마다 과거 대화를 반복하는 식의 전략은 효과적이지 않습니다. 보다 유연한 전략이 필요합니다.

다양한 커뮤니케이션 채널을 관리할 수 있는 글로벌 커뮤니케이션 API를 활용하는 것도 방법입니다. 기업의 규모에 따라서 스타트업부터 대기업까지 커버할 수 있으며 서비스나 사업에 따라 유연하게 활용할 수 있습니다.

기업 규모와 서비스 유형에 최적화된 커뮤니케이션 솔루션을 기업 내부에 설치하면 고객에게 빠르고 적절한 커뮤니케이션 환경을 제공할 수 있습니다. 전화나 문자, 이메일 등 전통적인 방식의 커뮤니케이션 외에도 페이스북 앱, 왓츠앱, 바이버 등의 메신저 앱과 화상 회의, 인앱 커뮤니케이션도 가능합니다.

고객과의 대화가 종료된 후에도 대화 내에서 특이한 상황은 없었는지 등에 대한 데이터 분석이 가능하고 이를 통해 인사이트를 얻을 수도 있습니다. 커뮤니케이션 API 적용 없이 고객과의 대화를 했을 때는 얻을 수 없는 경험입니다.

글로벌 커뮤니케이션 API 적용을 통한 고객 커뮤니케이션 환경 개선은 기업의 효율성과 유연성을 높이는 것은 물론 더 빠르고 정확한 고객과의 소통을 통해 고객의 충성도를 더욱 높일 수 있는 전략입니다.

Vonage Staff

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